Digitales, Reise, Streitschlichtung

Digitaler Verbraucherschutz

Der tiefgreifende Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft stellt den modernen und wirkungsvollen Verbraucherschutz inhaltlich und strategisch vor neue Herausforderungen. Bei E-Commerce, Online-Banking oder Teilnahme in sozialen Netzwerken stellen sich die zentralen Fragen nach Vertrauenswürdigkeit und Seriosität ganz neu. Wie kann man den Nutzen des Internets ausschöpfen, ohne den Datenschutz und die Rechte der Verbraucherinnen und Verbraucher auf Transparenz und Datenschutz zu vernachlässigen? Dies gilt es bei fast jeder Rechtssetzung zu beachten. Die Hessische Landesregierung stellt sich dieser Herausforderung im digitalen Verbraucherschutz.

Klassische Algorithmen finden sich in Navigationsgeräten oder im Supermarkt (Nachfüllen der Regale und Lagerflächen durch Algorithmen). Die Art der „lernenden“ Algorithmen, die ein Baustein der künstlichen Intelligenz sind, finden sich in Suchmaschinen und Nachrichten-Apps, aber auch in den verschiedenen automatischen Empfehlungen, die es überall im Netz gibt: beim Online-Handel („Ihre persönlichen Produktempfehlungen“) bis hin zur Freunde-Vorschlagsliste auf sozialen Netzwerkplattformen („Folgen Sie doch …“) Mit solchen Anwendungen prognostizieren Unternehmen unter anderem das zukünftige Verhalten von Verbraucherinnen und Verbrauchern. Je mehr sie über Verbraucher wissen und je besser die Daten ausgewertet und kategorisiert werden, desto zielgenauer können sie Verbrauchern Angebote machen. Auf Basis der vorhandenen Daten entscheiden Computer mit Hilfe von Algorithmen beispielsweise, wer was wann zu welchem Preis einkaufen kann, wer welche Informationen bekommt, wer welchen Versicherungstarif, Studienplatz oder Job erhält.

Ob bei der individuellen Preisgestaltung im Onlinehandel, der Kreditwürdigkeit oder der Bewerberauswahl: Menschen werden damit in immer mehr Lebensbereichen von technischen Verfahren bewertet. Prognosen über individuelles Verhalten können Chancen bieten, bergen aber auch Risiken für die individuelle Handlungsfreiheit und Selbstbestimmung, Teilhabe und Chancengleichheit einzelner Menschen wie gesellschaftlicher Gruppen.

Mit Blick auf den Schutz von Verbraucherinnen und Verbrauchern stellt sich die Frage: Welche ethischen Grenzen gibt es für den Einsatz von solchen Prozessen? Und vor allem: Welche Regulierungsansätze sind denkbar, um Manipulationen, Ungleichbehandlung und Diskriminierung zu verhindern? Denn wenn nicht mehr der Mensch entscheidet, sondern mehr und mehr die Maschine, dann braucht das Kontrolle. Hier setzt der Verbraucherschutz an und muss Antworten geben.

Damit Verbraucherinnen und Verbraucher aus Hessen Nutzen und Nachteile von Algorithmen einschätzen können, bietet die Verbraucherzentrale Hessen e. V. mit ihrem Informationsangebot „Algo...was?!“Öffnet sich in einem neuen Fenster leicht verständliche, nutzerorientierte Hintergrundinformationen und Praxistipps. Mehrere Podcast-Folgen und ein Erklärfilm bieten Hilfreiches und Nützliches für fast jede Zielgruppe.

Aktuelle Pressemitteilung

Suchmaschinen sind die Wegweiser des Internets und im Alltagsleben kaum mehr wegzudenken. Einfache Suche und schnelle Hilfe, das versprechen viele Anbieter. Suchmaschinen dienen aber auch generell dazu, Daten ihrer Nutzerinnen und Nutzer zu sammeln. Mithilfe dieser können sie dann detaillierte Persönlichkeitsprofile erstellen und dem jeweiligen Nutzer dann Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen.

Preisvergleichsportale sind längst eine wichtige Informationsquelle von Verbraucherinnen und Verbrauchern geworden. Fast drei Viertel der deutschen Internetnutzer ziehen solche Portale zu Rate. Genutzt werden Preisvergleichsportale für eine Vielzahl von Branchen, von Reisen über Konsumgüter und Elektrogeräte bis hin zu Strom, Gas-, Handy- und Internettarifen. Verbraucher schreiben den Portalen Glaubwürdigkeit, Unabhängigkeit und Transparenz zu. Die Vergleichsergebnisse beeinflussen das Kaufverhalten der Verbraucher. Dies zeigt ein bewusstes Verbraucherverhalten und bildet zumindest eine Vorstufe zum mündigen Verbraucher.

Das Internet mit seinen vielen Möglichkeiten wirft eine weitere Frage auf: Wem gehören meine Daten? Klare Antwort: Verbraucherinnen und Verbraucher haben ein Recht auf Selbstbestimmung beim Umgang mit ihren persönlichen Daten. Denn gerade die aktive Zustimmung des Verbrauchers ist ein wichtiger Zwischenschritt hin zu einer stärkeren Sensibilisierung. Vertrauen und Sicherheit im Netz zu schaffen - in diesem Sinne setzt sich Hessen für einen sensiblen Umgang mit personenbezogenen Daten ein. Den Nutzen des Internets ausschöpfen, ohne den Datenschutz und die Rechte der Verbraucher auf Transparenz zu vernachlässigen, und einen aktiven, informierten Umgang mit ihren Daten im Blick zu behalten - diese Balance gilt es sicherzustellen.

Kaum ein anderer Bereich hat in den vergangenen Jahren solch rasante Entwicklungen durchgemacht wie die Informationstechnik. Datenschutz ist dabei auch immer Verbraucherschutz. Ziel der Hessischen Landesregierung ist es, den Datenschutz grundsätzlich zu modernisieren und verbraucherfreundlicher zu gestalten. Hessen hat sich deshalb in der Vergangenheit auf den VerbraucherschutzministerkonferenzenÖffnet sich in einem neuen Fenster für mehr Selbstbestimmung im Umgang mit Personendaten und eine erhöhte Datensicherheit bei PC-Anwendungen stark gemacht. Der Bürger muss aktiv entscheiden können, was mit seinen Daten geschieht und wie sie verwertet werden.

Wirtschaftlicher Verbraucherschutz

Der wirtschaftliche Verbraucherschutz verfolgt das Ziel, die wirtschaftlichen Interessen der Verbraucherinnen und Verbraucher zu wahren und ihre Rechte als gleichberechtigte Geschäftspartner zu stärken. Verbindliche Vorgaben für Anbieter schützen dabei die Interessen der Verbraucherinnen und Verbraucher.

Beschwerden über irreführende und betrügerische Praktiken im Telekommunikationsbereich sind ein wichtiges verbraucherpolitisches Themenfeld.

Ein häufiger Beschwerdegrund für Verbraucher ist der unüberschaubare und undurchsichtige Tarifdschungel für Handys und Festnetzanschlüsse. Ein objektiver Preisvergleich der unterschiedlichen Tarifbedingungen ist oftmals schwierig. Ein weiteres Ärgernis ist die oft schlechte Erreichbarkeit von Hotlines mit überteuerten Sonderrufnummern.

Ein Kernziel hessischer Verbraucherpolitik lautet daher: Mehr Rechtssicherheit und mehr Transparenz, damit der Kunde endlich wieder König ist.

Vertragsabschluss am Telefon

Bei werblichen Anrufen fühlen sich Verbraucherinnen und Verbraucher oft überrumpelt. Die sogenannte Bestätigungslösung bringt Abhilfe. In den Fällen, in denen Verbraucherinnen und Verbraucher telefonisch zum Abschluss z. B. eines neuen Strom- oder Gasliefervertrages gedrängt werden, bekommen sie dadurch die Gelegenheit, die Vor- und Nachteile eines neuen Vertrages und ggf. eines Lieferantenwechsels in Ruhe abzuwägen.

Durch die Bestätigungslösung wird der Unternehmer zunächst verpflichtet, der Verbraucherin oder dem Verbraucher den Inhalt des Vertrags auf einem Datenträger (z. B. auf USB-Stick, DVD, per E-Mail, Fax oder Brief) zu übermitteln. So kann sich die Verbraucherin oder der Verbraucher mit zeitlichem Abstand mit den Vertragsbedingungen auseinandersetzen. Ist die Verbraucherin oder der Verbraucher einverstanden, stimmt sie bzw. er dem Vertrag gegenüber dem Unternehmer in Textform, z. B. per E-Mail, zu.

In den Fällen, in denen im Anschluss an ein Telefonat ein Lieferantenwechsel ohne Kenntnis und Vollmacht des Verbrauchers eingeleitet wurde (also ein Vertrag untergeschoben wurde), erschwert die Bestätigungslösung den Nachweis des angeblichen Vertragsschlusses und dürfte die Hemmschwelle für diese unseriöse Vorgehensweise erheblich erhöhen.

Zweifelsohne bringt das Internet viele Vorteile mit sich: das Online-Shopping, die Kontaktpflege, aber auch Information und Unterhaltung. Die Vernetzung ist heute nicht mehr nur ein technischer Zustand, sondern auch von hoher sozialer Bedeutung für jeden Einzelnen.

Aber die Gefahren, die lauern, sind nicht zu unterschätzen. Wer selbst schon Opfer von Datenklau, Cybermobbing oder Phishing-Attacken geworden ist, kann dies nachvollziehen. Gut informiert zu sein ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Hessen setzt daher auf Information, Beratung und Aufklärung über die Gefahren im Internet und im Umgang mit Smartphones.

Weiter InformationenÖffnet sich in einem neuen Fenster der Verbraucherzentrale.

Schnelles Internet

Eine Untersuchung der BundesnetzagenturÖffnet sich in einem neuen Fenster offenbart gravierende Probleme: Die oberste Aufsichtsbehörde in Deutschland, die dem Bundeswirtschaftsministerium unterstehende Bundesnetzagentur mit Sitz in Bonn, hatte im Januar 2018 über gravierende Probleme mit dem schnellen Internet berichtet. Ihre Untersuchung von bundesweit rund 700.000 Messungen ergab, dass lediglich ein Viertel der Endkunden 100 Prozent und mehr der vereinbarten maximalen Datenübertragungsrate erreichten. Es ist nicht die erste Untersuchung der Netzagentur, die den Anbietern schlechte Zensuren erteilt, weil sie unrealistische Versprechen abgeben. Die Aufsichtsbehörde sieht deshalb Handlungsbedarf.

Wenn Internetanbieter ihre Kundschaft über die erreichbare Geschwindigkeit im Netz täuschen, soll das künftig nicht mehr folgenlos bleiben. Hessen hat dazu einen Antrag im Bundesrat eingebracht, der Verbraucherinnen und Verbraucher stärken und die schwarzen Schafe zur Kasse bitten soll.

Leitungsgebundene Energie (Strom, Gas, Wärme) hat die Verbraucherpolitik seit jeher vor große Herausforderungen gestellt. Denn ein Netz ist immer ein natürliches Monopol und ein Vorteil für die Anbieter. Dass Verbraucherinnen und Verbraucher heute ihren Strom- und Gasanbieter selbst aussuchen und wechseln können liegt daran, dass der Gesetzgeber die Märkte für Strom und Gas für den Wettbewerb geöffnet hat. Bei der Fernwärme gibt es diese Rechte aber nicht. Der Markt ist nach wie vor nicht ordentlich reguliert. Verbraucherinnen und Verbraucher sind – wenn Anschlusszwang besteht – „gefangene Kunden“. Hessen setzt sich deshalb seit vielen Jahren für Verbesserungen beim Verbraucherschutz auf dem Fernwärmemarkt ein und hat mehrere Initiativen bei der VerbraucherschutzministerkonferenzÖffnet sich in einem neuen Fenster gestartet. Ziele sind unter anderem eine wirksame Preiskontrolle beziehungsweise Preisaufsicht, Schaffung von Transparenz und Preisvergleichsmöglichkeiten sowie die Einrichtung einer Schlichtungsstelle.

Die Schlichtungsstelle Energie e.V.Öffnet sich in einem neuen Fenster hilft bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Versorgern.

Mit steigender Mobilität der Bürgerinnen und Bürger ist es konsequent und richtig, die Rechte der Fluggäste und Fahrgäste stetig auszubauen; denn ob Vulkanasche, Streiks oder technische Probleme – Verspätungen oder Ausfälle sind unvermeidbar. Flug- oder Zugverspätungen oder gar der Ausfall von Flügen und Zügen haben deutlich zugenommen und sorgen bei vielen Kunden für Ärger.

Aus diesem Grund gibt es von der EU und Deutschland klar beschriebene Fluggastrechte und Fahrgastrechte. Denn Mobilität ist eine Schlüsselfunktion unserer Gesellschaft. Zahlen belegen dies: Rund 167 Millionen Passagiere reisen jährlich mit Flugzeugen von deutschen Flughäfen aus.

Schlichtung im Reiseverkehr

Auf Reisen kann es immer wieder zu Problemen kommen, die Anlass zu einer Beschwerde geben. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V.Öffnet sich in einem neuen Fenster arbeitet unabhängig, unparteilich und neutral und sucht gemeinsam mit den Streitparteien nach einer guten Lösung.

Besonders im Flugverkehr kommt es immer wieder zu Ärger: Flug verspätet, annulliert, verlegt oder überbucht sowie Ärger mit dem Gepäck: Die Flugärger-AppÖffnet sich in einem neuen Fenster ist ein Selbsthilfe-Tool, um Ansprüche bequem und kostenlos zu berechnen und bei der Airline geltend zu machen. Hessen hat dieses Tool mitfinanziert.

Mehr Informationen:

Finanzen und Anlegerschutz

Das Hessische Verbraucherschutzministerium setzt sich dafür ein, dass Verbraucherinnen und Verbraucher in allen finanziellen Belangen besser informiert und vor Fallstricken und unseriösen Geschäftspraktiken besser geschützt werden. Die finanzrechtlichen Regelungen sollen sicherstellen, dass Verbraucher bei allen Geldgeschäften über ausreichende und neutrale Informationen über die Sicherheit der ausgewählten Geldanlageform, über die Tragfähigkeit der Sicherungssysteme und die Krisenfestigkeit ihrer Bank verfügen, um individuell entscheiden zu können. Um dies zu gewährleisten, ist Hessen über den Bundesrat regelmäßig an den Gesetzgebungsverfahren im Bereich des finanziellen Verbraucherschutzes beteiligt und kann so Einfluss im Hinblick auf die legislative Verbesserung verbraucherpolitischer Positionen nehmen.

Es konnten Verbesserungen im so genannten "Grauen Kapitalmarkt" erreicht werden: Eine schlagkräftige Finanzmarktaufsicht und strengere inhaltliche Vorgaben für geschlossene Fonds, um Verbraucherinnen und Verbraucher besser vor unseriösen und unsoliden Unternehmen zu schützen.

Auch die Anforderungen an die Anlageberatung und Anlagevermittlung im Bereich von Wertpapieren sind verschärft worden. So wurde die kurze Sonderverjährung bei Beratungsfehlern abgeschafft und ein verpflichtendes Beratungsprotokoll eingeführt. Darüber hinaus müssen Wertpapierdienstleistungsunternehmen bei Ihrer Kaufempfehlung dem Kunden ein Produktinformationsblatt vorlegen. Auf zwei bis höchstens drei DIN-A4-Seiten müssen die wesentlichen Eigenschaften des Anlageprodukts in übersichtlicher Form dargestellt werden.

Im Rahmen der jährlichen Verbraucherschutzministerkonferenzen setzt sich das Ministerium durch entsprechende Beschlussvorlagen dafür ein, die Rechtsposition von Verbrauchern im finanziellen Bereich zu verbessern. Hier wurde u. a. zum besseren Schutz von Eigenheimbesitzern vor undurchsichtigen Verträgen beim Immobilien-Teilverkauf auf Initiative Hessens hin ein Beschluss verabschiedet, der klare und verständliche Regeln fordert.

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